SOSIALISASI PEDOMAN STANDAR PELAYANAN DAN ETIKA PELAYANAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DILINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA SAMARINDA BERDASARKAN PERATURAN WALIKOTA SAMARINDA NOMOR 6 TAHUN 2015

 

BAB 1

KETENTUAN UMUM

Pasal 1

1. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jawa dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara layanan.

2. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap SKPD dan BUMD dilingkungan Pemerintah Daerah yang ditetapkan dengan peraturan Daerah dan diberi tugas untuk melaksanakan kegiatan pelayanan publik.

3. Standar Pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

4. Etika Pelayanan adalah suatu cara dalam melayani publik dengan menggunkaan norma-norma yang mengatur perilaku pelaksana pelayanan publik yang dianggap baik, sebagai tanggung jawab aparatur birokrasi pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan bagi kepentingan publik.

5. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan.

6. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga Negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.

7. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut pelaksana adalah pejabat, pegawai petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

 

BAB II

MAKSUD, SASARAN DAN RUANG LINGKUP

 

Bagian kesatu

Maksud

Pasal 2

 

Penyusunan Standar Pelayanan Publik dan Etika Pelayanan yang dimaksud sebagai acuan bagi penyelenggara publik pada SKPD Pemerintah Daerah dalam penyusunan standar pelayanan dan etika pelayanan untuk memberikan kepastian hukum, kenyamanan, kemudahan kepada masyarakat, maupun kepada pelaksana pelayanan publik.

 

Bagian kedua

Sasaran

Pasal 3

 

Sasaran yang diharapkan dapat dicapai adalah:

a. Seluruh SKPD dan BUMD dilingkungan pemerintah daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik memiliki standar pelayanan dan etika pelayanan.

b. Memberikan kepastian hukum, kenyamanan, kemudahan kepada masyarakat sebagai penerima manfaat pelayanan publik.

c. Penyempurnaan proses penyelenggaraan pelayanan publik, dan

d. Peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

 

Bagian ketiga

Ruang Lingkup

Pasal 4

 

(1) Setiap SKPD dan BUMD pemerintah daerah wajib menyusun,  menetapkan dan menerapkan standar pelayanan untuk setiap seluruh proses pelayanan baik pelayanan internal maupun eksternal organisasi pemerintah yang dilaksanakan oleh SKPD dan BUMD yang dimenyelenggarakan pelayanan publik.

(2) Setiap SKPD dan BUMD pemerintah daerah wajib menyusun menetapkan dan menerapkan etika pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan publik

 

BAB III

STANDAR PELAYANAN

 

Bagian Kesatu

Kewajiban

Pasal 5

 

(1) Penyelenggara harus menyusun menetapkan dan menerapkan standar pelayanan yang telah ditetapkan dengan keputusan penyelenggara pelayanan dan disahkan oleh Walikota.

(2) Standar pelayanan harus diumumkan secara luas kepada masyarakat sekurang-kurangnya melalui papan pengumuman pada ruang pelayanan masing-masing penyelenggara dan/ atau melalui website.

(3) Penyusunan standar pelayanan sebagaimana dimaksud ayat 1 menjadi tanggung jawab pimpinan SKPD atau BUMD dan secara teknis dikordinir oleh sekretaris atau kepala bagian tata usaha SKPD/ BUMD

(4) Proses penyusunan standar pelayanan dilaksanakan oleh sekretaris/ kepala bagian/ kepala bidang/kepala seksi/ kepala sub bagian pada SKPD/ BUMD yang memangku tugas dan fungsi pelayanan publik secara bersama-sama.

 

 

Bagian Kedua

Prinsip

Pasal 6

Prinsip penyusunan penetapan dan penerapan standar pelayanan meliputi :

a. sederhana, standar pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara;

b. konsistensi, dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan harus memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur, persyaratan, dan penetapan biaya pelayanan yang terjangkau;

c. partisipatif, penyusunan standar pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan;

d. akuntabel, hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat dilaksanakan dan dipertanggung jawabkan kepada pihak-pihak yang berkepentingan;

e. Berkesinambungan, standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai perkembangan kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan;

f. Transparansi standar pelayanan harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh seluruh masyarakat;

g. Keadilan, standar pelayanan harus dapat menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

Bagian ketiga

Komponen standar pelayanan

Pasal 7

(1) Komponen standar pelayanan adalah komponen yang merupakan unsur-unsur administrasi dan manajemen yang menjadi bagian dalam sistem dan proses penyelenggaraan pelayanan publik.

(2) Setiap standar pelayanan harus mencantumkan komponen paling sedikit meliputi :

a. Dasar hukum, merupakan peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan;

b. Persyaratan, yaitu dokumen atau hal lain yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;

c. Sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;

d. Jangka waktu, penyelesaian pelayanan, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;

e. Biaya/ tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/ atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan Berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;

f. produk pelayanan, yaitu setiap hasil pelayanan yang diterima pengguna layanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

g. Sarana dan prasarana dan/ atau fasilitas, yaitu peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan;

h. kompetensi pelaksana, artinya yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana yang meliputi Sikap, perilaku, pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;

i. pengawasan internal, merupakan sistem pengendalian intern dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan suatu kerja atau atas langsung pelaksana;

j. penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan pengelolaan pengaduan dan tindak lanjut;

k. Jumlah pelaksana adalah informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai pembagian dan uraian tugasnya;

l. Jaminan pelayanan adalah sesuatu yang memberikan kepastian pelayanan;

m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan adalah dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan resiko keragu-raguan; dan

n. Evaluasi kinerja pelaksanaan adalah penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan Sesuai dengan standar pelayanan;

(3) Sesuai kebutuhan perkembangan dan karakteristik penyelenggaraan pelayanan, komponen sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat ditambah atau dilengkapi dengan komponen lain.

Bagian kelima

Partisipasi masyarakat dan pihak terkait

Pasal 9

(1) penyelenggara dalam menyusun standar pelayanan wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.

(2) Masyarakat dan pihak terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri dari :

a. Semua pihak yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik baik secara langsung maupun tidak langsung; dan/ atau

b. Tokoh masyarakat, akademisi, dunia usaha, organisasi profesi dan/ atau lembaga swadaya masyarakat;

(3) Penetapan wakil masyarakat dan pihak terkait beserta jumlahnya ditentukan oleh penyelenggara dengan memperhatikan integritas, kompetensi dan kepedulian di bidang pelayanan yang bersangkutan.

(4) Keikutsertaan masyarakat dan pihak terkait dalam penyusunan standar pelayanan dilakukan paling sedikit 2 (dua) kali yaitu pada saat proses penyusunan rancangan standar pelayanan dan pada saat proses penyusunan maklumat pelayanan.

(5) penjabaran keikutsertaan masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (4) sebagaimana tercantum dalam lampiran II yang merupakan bagian Tidak terpisahkan dari Peraturan Walikota ini.

Bagian ketujuh

Penetapan maklumat pelayanan

Pasal 11

(1) Sebelum menerapkan standar pelayanan yang telah ditetapkan penyelenggara pelayanan publik wajib menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan.

(2) Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan Sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan.

(3) Maklumat pelayanan yang telah ditetapkan oleh pimpinan penyelenggara harus dipublikasikan secara luas kepada masyarakat paling sedikit melalui papan pengumuman pada ruang pelayanan masing-masing penyelenggara dan/ atau melalui website dengan jangka waktu paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak standar pelayanan ditetapkan.

(4) Hal-hal yang perlu dimuat dalam maklumat pelayanan adalah:

a. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan Sesuai dengan standar pelayanan secara konsisten; dan

b. Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi apabila memberikan pelayanan tidak sesuai dengan standar pelayanan.

(5) contoh format maklumat pelayanan sebagaimana tercantum dalam laporan III yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Walikota ini.

Bagian kedelapan

Penerapan standar pelayanan

Pasal 12

(1) Standar pelayanan yang telah ditetapkan wajib diterapkan oleh penyelenggara pelayanan publik.

(2) Tahapan penerapan standar pelayanan adalah sebagai berikut:

a. Sosialisasi dan internalisasi.

b. Penyusunan dan pelaksanaan rencana aksi.

c. Monitoring dan evaluasi.

d. Dukungan.

 

BAB IV

ETIKA PELAYANAN

Pasal 17

 

(1) setiap SKPD/ BUMD di lingkungan Pemerintah Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik wajib menyusun, menetapkan dan menerapkan etika pelayanan.

(2) penyusunan etika pelayanan menjadi tanggung jawab kepala SKPD/ direktur BUMD dan secara teknis dikoordinir oleh sekretaris SKPD/ bidang pelayanan BUMD dan Kepala UPT.

(3) Proses penyusunan etika pelayanan dilaksanakan oleh sekretaris/ kepala bagian/ kepala bidang dan kepala seksi/ kepala subbidang pada SKPD dan bidang pelayanan BUMD yang menjangkau tugas dan fungsi pelayanan publik secara bersama-sama.

(4) Penetapan etika pelayanan disesuaikan dengan kebutuhan dan jenis pelayanan masing-masing SKPD/ BUMD serta dalam proses penyusunannya yang melibatkan seluruh personil pada SKPD/ BUMD melalui kesepakatan bersama sehingga etika pelayanan dapat dilaksanakan dengan baik.

(5) Hasil kesepakatan penyusunan etika pelayanan dituangkan dalam berita acara/ notulen.

(6) Teknis penyusunan etika pelayanan berpedoman pada undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, peraturan pemerintah nomor 42 tahun 2004 tentang pembinaan jiwa korps dan kode etik pegawai negeri sipil dan peraturan Walikota Samarinda Nomor 32 tahun 2013 tentang kode etik dan perilaku pegawai di lingkungan pemerintah daerah.

(7) Prinsip-prinsip penyusunan dan penetapan etika pelayanan terdiri dari :

a) Aspek fisik yaitu etika pelayanan yang terlihat secara fisik.

b) Empati yaitu kemauan dan kemampuan petugas untuk dan memperhatikan setiap pengguna pelayanan.

c) Kehandalan yaitu kemampuan petugas yang memiliki performa yang bisa diandalkan dan profesional dalam memberikan pelayanan.

d) Daya tanggap yaitu kemampuan petugas pelayanan untuk merespon keinginan atau kebutuhan pelanggan.

e) Kepastian/ jaminan kualitas yaitu memberikan jaminan atau kepastian dari pemberi pelayanan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

(8) Hal yang perlu diatur dalam etika pelayanan :

a. etika dalam bersikap/perilaku pelayanan.

b. etika dalam proses/ kedisiplinan pelayanan.

c. etika dalam berpakaian dan penampilan.

d. etika dalam menangani keluhan/ pengaduan;

e. etika dalam memberikan informasi dan komunikasi.

f. Etika lainnya sesuai dengan kebutuhan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik.

(9) Etika layanan ditetapkan dalam keputusan pimpinan penyelenggara pelayanan publik dan disahkan oleh Walikota.

(10) penjabaran peraturan etika pelayanan sebagaimana dimaksud pasal 14 ayat (9) dan format keputusan pimpinan penyelenggara pelayanan publik tentang etika pelayanan sebagaimana tercantum dalam lampiran V yang merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari Peraturan Walikota ini.